রূঢ় আচরণ নয়; সরকারি অফিসে ‘সালাম-ধন্যবাদ’ ব্যবহারে জোর

সরকারি অফিসে সেবাগ্রহীতাদের ভোগান্তি কমাতে এবং নাগরিকবান্ধব পরিবেশ তৈরিতে নতুন নির্দেশিকার খসড়া প্রস্তুত করেছে মন্ত্রিপরিষদ বিভাগ / ছবি- সংগৃহীত

সরকারি সেবা নিতে আসা নাগরিকদের সঙ্গে কোনো অবস্থাতেই রূঢ়, অবমাননাকর, অসৌজন্যমূলক বা বিরক্তিপূর্ণ ভাষায় কথা বলা যাবে না। সেবাগ্রহীতাদের সঙ্গে সাক্ষাতে সালাম বা সম্ভাষণ জানানো এবং ‘অনুগ্রহ করে’, ‘ধন্যবাদ’, ‘দয়া করে’, ‘আপনাকে কীভাবে সহায়তা করতে পারি’— এ ধরনের সৌজন্যমূলক ভাষা ব্যবহারে উৎসাহিত করতে হবে। একই সঙ্গে সেবা দেওয়ার প্রক্রিয়ায় সেবাগ্রহীতার প্রতি বৈষম্যহীন, ন্যায়সংগত, মানবিক ও সম্মানজনক আচরণ নিশ্চিত করতে হবে।

সম্প্রতি ‘সেবা সহজীকরণ নির্দেশিকা ২০২৬’ তৈরি করেছে মন্ত্রিপরিষদ বিভাগ। নতুন এই খসড়ায় এসব নির্দেশনা অন্তর্ভুক্ত করা হয়েছে। খসড়া নির্দেশিকাটি সংশোধন ও পরিমার্জনের মাধ্যমে চূড়ান্ত করার আগে অংশীজন পর্যায়ে মতামত নেওয়ার জন্য মন্ত্রিপরিষদ বিভাগ থেকে সম্প্রতি সব মন্ত্রণালয় ও বিভাগে পাঠানো হয়েছে।

খসড়া নির্দেশিকায় বলা হয়েছে, জনসেবা নিশ্চিত করা সরকারি অফিসের অন্যতম প্রধান কাজ। সরকারের প্রধান উদ্দেশ্য হচ্ছে মানসম্পন্ন জনসেবা প্রদানের মাধ্যমে সেবাগ্রহীতার সন্তুষ্টি অর্জন করা এবং একটি দীর্ঘস্থায়ী নাগরিকবান্ধব ভাবমূর্তি গঠন করা।

নির্দেশিকায় উল্লেখ করা হয়েছে, সেবা সহজীকরণের ধারণার দীর্ঘ চর্চা বিশ্বব্যাপী পরিলক্ষিত হয়। গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জন, প্রক্রিয়া ব্যয় কমানো এবং প্রতিযোগিতায় টিকে থাকার উদ্দেশ্যে ১৯৯০-এর দশকে ‘বিজনেস প্রসেস পুনঃপ্রকৌশল’ কার্যক্রম শুরু হয়। পরবর্তীতে এই ধারণা সরকারি খাতে অঙ্গীভূত হতে থাকে। বর্তমানে বিশ্বের অনেক দেশে এ ধারণার চর্চা ও বাস্তবায়ন হচ্ছে। ধারণাটি বিবর্তিত হয়ে বাংলাদেশে এর নামকরণ হয়েছে ‘সেবাপদ্ধতি সহজীকরণ’।

সরকারি অফিসে সেবা নিতে আসা নাগরিকদের সঙ্গে কোনো ধরনের রূঢ়, অবমাননাকর বা বিরক্তিপূর্ণ আচরণ করা যাবে না। সরকারি কর্মচারীদের এখন থেকে সালাম বা সম্ভাষণ জানানো এবং ‘অনুগ্রহ করে’, ‘ধন্যবাদ’, ‘দয়া করে’, ‘আপনাকে কীভাবে সহায়তা করতে পারি’— এরকম সৌজন্যমূলক শব্দ ব্যবহারে উৎসাহিত করা হয়েছে। পুরো প্রক্রিয়ায় সেবাগ্রহীতার প্রতি বৈষম্যহীন ও সম্মানজনক আচরণ নিশ্চিতের নির্দেশ দেওয়া হয়েছে

বাংলাদেশের প্রেক্ষাপটে নাগরিকবান্ধব সেবা নিশ্চিত করার লক্ষ্যে সরকারি সেবা প্রদান পদ্ধতিতে বিদ্যমান অপ্রয়োজনীয় ধাপ, কাগজপত্র, সময় ও যাতায়াত কমানো কিংবা সেবার গুণগত মান— যেমন নির্ভুলতা, সময়মতো সেবা প্রদান, আচরণ, সৌজন্য ও ভদ্রতাপূর্ণ ব্যবহার নিশ্চিত করার ক্ষেত্রে সেবা নির্বাচন, সেবাগ্রহীতার মতামত ও চাহিদা অনুধাবন, সেবা বিশ্লেষণ, নতুন প্রস্তাব গ্রহণ, বাস্তবায়ন, মূল্যায়ন এবং অব্যাহতভাবে উৎকর্ষ সাধনের ধারাবাহিক কার্যক্রমকেই সেবা সহজীকরণ হিসেবে অভিহিত করা হয়েছে।

খসড়া নির্দেশিকায় সেবা সহজীকরণের পদ্ধতি হিসেবে বিদ্যমান পদ্ধতির বিশ্লেষণ ও মূল্যায়ন, সর্বোৎকৃষ্ট চর্চা চিহ্নিতকরণ ও অনুধাবন, প্রস্তাবিত পদ্ধতি প্রণয়ন এবং বাস্তবায়নের বিষয়গুলো তুলে করা হয়েছে।

সেবা সহজীকরণের ৩ মূলনীতি

সেবা সহজীকরণের তিনটি মূলনীতিও নির্ধারণ করা হয়েছে। এর মধ্যে রয়েছে—

মৌলিক পুনঃচিন্তন: সেবা সহজীকরণের সময় শুধু সেবাটিকে নয়, সংশ্লিষ্ট অফিসটির সামগ্রিক কার্যক্রম, প্রচলিত আইন ও বিধি, সেবার ধরন ও তালিকা, সেবাগ্রহীতা, সেবা প্রক্রিয়া, বিদ্যমান পদ্ধতির সীমাবদ্ধতা, নাগরিক চাহিদা এবং সেবার মানোন্নয়নের সম্ভাব্যতা বিশ্লেষণ করতে হবে।

আমূল পরিবর্তন: কম খরচে, দ্রুত ও কার্যকরভাবে সেবা প্রদান বিদ্যমান পদ্ধতির মাধ্যমে অনেক ক্ষেত্রে সম্ভব হয় না। নাগরিকের অভিজ্ঞতা, মতামত ও প্রয়োজনকে গুরুত্ব দিয়ে বিদ্যমান পদ্ধতির আমূল পরিবর্তনের মাধ্যমেই অধিকাংশ ক্ষেত্রে কাঙ্ক্ষিত সেবা প্রদান সম্ভব হয়ে ওঠে। তথ্যপ্রযুক্তির ব্যবহার বিদ্যমান কার্যপদ্ধতির সম্পূর্ণ রূপান্তর ঘটাতে পারে।

অভূতপূর্ব উন্নয়ন: সেবাপদ্ধতি সহজীকরণের অন্যতম উদ্দেশ্য হলো সেবা প্রদান কার্যক্রমে ব্যাপক উন্নতি আনা। সেবা প্রদানের সময়, খরচ, অফিসে গমনের সংখ্যা, ধাপ এবং সেবা-সংশ্লিষ্ট কাগজপত্র কমানোর মাধ্যমে নাগরিক সন্তুষ্টি অর্জন করা সম্ভব।

সেবা সহজীকরণের প্রয়োজনীয়তা ও প্রধান নিয়ামক

খসড়া নির্দেশিকায় সেবা সহজীকরণের প্রয়োজনীয়তা হিসেবে নাগরিকের সেবা গ্রহণ সহজতর করা, সেবা প্রদানের সময় কমিয়ে আনা, কম খরচে কার্যকর সেবাপ্রাপ্তি, অফিসে যাতায়াতের সংখ্যা কমানো, অপ্রয়োজনীয় কাগজপত্র কমানো, সেবাকে অন্তর্ভুক্তিমূলক ও অভিগম্য করা, সহজলভ্য প্রযুক্তির ব্যবহার বৃদ্ধি এবং আচরণগত উৎকর্ষতা ও সেবার গুণগত মান নিশ্চিত করার বিষয়গুলো উল্লেখ করা হয়েছে।

নির্দেশিকায় বলা হয়েছে, সেবা প্রদান প্রক্রিয়ায় অভূতপূর্ব পরিবর্তনের মাধ্যমে সেবা সহজীকরণের সূচনা হয়। নাগরিকের ভোগান্তি নিজে অনুধাবন করে সমাধানের উদ্যোগ নেওয়ার নাম সমানুভূতি। সমানুভূতিশীল সেবাদাতা যখন সেবাগ্রহীতার কষ্ট লাঘব করতে মনোনিবেশ করেন, তখন তিনি আচরণগত উৎকর্ষ সাধন, অন্তর্ভুক্তি নিশ্চিতকরণ, সেবার মানোন্নয়ন এবং নাগরিক সন্তুষ্টি অর্জনের পাশাপাশি সেবা প্রদানে সময়, ব্যয়, যাতায়াত ও কাগজপত্র কমানোর প্রচেষ্টায় আত্মনিয়োগ করেন।

খসড়া নির্দেশিকায় আচরণ, সেবার মান, সময়, খরচ, অন্তর্ভুক্তি, দাখিলীয় কাগজপত্র, যাতায়াত এবং গ্রাহক সন্তুষ্টিকে সেবাপদ্ধতি সহজীকরণের প্রধান নিয়ামক হিসেবে চিহ্নিত করা হয়েছে।

মন্ত্রিপরিষদ বিভাগের নতুন এই খসড়ায় সেবাপদ্ধতি সহজীকরণের জন্য ৩টি মূলনীতি নির্ধারণ করা হয়েছে, যা হলো— মৌলিক পুনঃচিন্তন, আমূল পরিবর্তন এবং অভূতপূর্ব উন্নয়ন। কম খরচে, কম যাতায়াতে এবং দ্রুত সেবা দিতে প্রযুক্তির ব্যবহারের ওপর জোর দেওয়া হয়েছে। আচরণ, সেবার মান, সময় ও খরচকে সেবা সহজীকরণের প্রধান নিয়ামক হিসেবে চিহ্নিত করা হয়েছে

সেবা নির্বাচন ও মতামত গ্রহণ

সেবা নির্বাচনের ক্ষেত্রেও কিছু নির্দেশনার কথা বলা হয়েছে। মন্ত্রিপরিষদ বিভাগের নির্দেশনা অনুযায়ী মন্ত্রণালয় বা বিভাগ সেবা সহজীকরণের বার্ষিক লক্ষ্যমাত্রা নির্ধারণ করবে। উদ্ভাবন দল সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তাদের নিয়ে সেবাপদ্ধতি সহজীকরণ কার্যকরী দল গঠন করবে। এ দল সহজীকরণের জন্য সেবা নির্বাচনের আগে সংশ্লিষ্ট দপ্তরের প্রোফাইল প্রস্তুত করবে। সেখানে প্রতিষ্ঠানের গুরুত্বপূর্ণ তথ্য, সেবার ধরন, সেবাগ্রহীতার ধরন, সেবার আর্থসামাজিক গুরুত্ব এবং বিদ্যমান সমস্যা ও প্রতিবন্ধকতা তুলে ধরা হবে।

নির্দেশিকায় সেবাগ্রহীতার মতামত গ্রহণের ওপর বিশেষ গুরুত্ব আরোপ করা হয়েছে। এতে বলা হয়েছে, সেবা প্রদানের অন্যতম প্রধান উদ্দেশ্য হলো সেবাগ্রহীতার সন্তুষ্টি অর্জন এবং সরকারি অফিসের দীর্ঘমেয়াদি নাগরিকবান্ধব ভাবমূর্তি গড়ে তোলা। সেবাগ্রহীতার বাস্তব অভিজ্ঞতার নির্যাস থেকেই সেবাকে সহজ করার যৌক্তিকতা তৈরি হয়। সরাসরি মিথস্ক্রিয়ার মাধ্যমে সেবাগ্রহীতার ভোগান্তি, তার কারণ, চাহিদা এবং বিদ্যমান বিধিবিধান পরিবর্তনের পরামর্শ সম্পর্কে জানা যায়। তাই অগ্রাধিকারপ্রাপ্ত সেবাসমূহের ক্ষেত্রে সেবাগ্রহীতার অংশগ্রহণ ও মতামত গ্রহণ বাধ্যতামূলক করা হয়েছে।

১৫টি করণীয় নির্দেশনা

খসড়া নির্দেশিকায় সেবা সহজীকরণসংক্রান্ত ১৫টি করণীয় নির্ধারণ করা হয়েছে। এর মধ্যে রয়েছে—

• দপ্তর বা সংস্থার সামগ্রিক অফিস ব্যবস্থাপনাকে সহজ, আধুনিক, স্বচ্ছ ও যুগোপযোগী করা।
• নথি ব্যবস্থাপনা ও সিদ্ধান্ত গ্রহণে ডিজিটাল ব্যবস্থার ব্যবহার নিশ্চিত করা।
• বৈষম্যহীন ও মানবিক আচরণ নিশ্চিত করা।
• অফিসের সামগ্রিক সেবা-পরিবেশ উন্নত করা।
• প্রতিবন্ধী ব্যক্তি, প্রবীণ, গর্ভবতী নারী, শিশু ও প্রান্তিক জনগোষ্ঠীর জন্য অন্তর্ভুক্তিমূলক পরিবেশ গড়ে তোলা।
• পরিবেশগত টেকসইতা নিশ্চিত করা এবং পেপারলেস অফিস ব্যবস্থা চালু করা।
• উদ্ভাবনী চিন্তা ও প্রযুক্তিনির্ভর সেবা উন্নয়নকে উৎসাহিত করা।

• কর্মকর্তা-কর্মচারীদের নিয়মিত প্রশিক্ষণ দেওয়া।
• নাগরিক মতামত বিশ্লেষণকে গুরুত্ব দেওয়া।
• অনলাইন, সরাসরি, ডাকযোগে, ডিজিটাল সেন্টার, মোবাইল অ্যাপ বা সহায়ক ডেস্কের মাধ্যমে একাধিক পদ্ধতিতে সেবা প্রদানের সুযোগ রাখা।
• সহজীকরণের তথ্য ও প্রমাণক সংরক্ষণ করা।
• জাতীয় তথ্য বাতায়নে হালনাগাদ তথ্য প্রকাশ করা।
• সিটিজেন চার্টারে সহজীকৃত সেবার প্রসেস ম্যাপ সংযুক্ত করা।
• বিভিন্ন মাধ্যমে প্রদত্ত তথ্যের মধ্যে সামঞ্জস্য নিশ্চিত করা।
• সময়-খরচ-যাতায়াত-গুণগত মানের ভিত্তিতে ফলাফল পরিমাপ, নিয়মিত মনিটরিং, মূল্যায়ন ও সামাজিক নিরীক্ষা পরিচালনা এবং সহজীকরণকে ধারাবাহিক উন্নয়ন প্রক্রিয়া হিসেবে বিবেচনা করা।

১২টি বর্জনীয় বিষয়

অন্যদিকে, সেবা সহজীকরণসংক্রান্ত ১২টি বর্জনীয় বিষয়ও নির্ধারণ করা হয়েছে। সেখানে বলা হয়েছে—

• কেবল সেবাদাতার মতামতকে সেবাগ্রহীতার অভিজ্ঞতার বিকল্প হিসেবে বিবেচনা করা যাবে না।
• গ্রাহক ভোগান্তি, জনসম্পৃক্ততা, সেবার সামাজিক গুরুত্ব এবং সময়-খরচ-যাতায়াত-গুণগত মান বিশ্লেষণ উপেক্ষা করে সুবিধাজনক সেবা নির্বাচন করা যাবে না।
• সেবা সহজীকরণকে এককালীন উদ্যোগ হিসেবে দেখা যাবে না।
• সেবাগ্রহীতার সঙ্গে রূঢ়, অবমাননাকর, অসৌজন্যমূলক বা বিরক্তিপূর্ণ ভাষায় কথা বলা যাবে না।
• সাক্ষাতে সালাম বা সম্ভাষণ, ‘অনুগ্রহ করে’, ‘ধন্যবাদ’, ‘দয়া করে’ এবং ‘আপনাকে কীভাবে সহায়তা করতে পারি’—এ ধরনের সৌজন্যমূলক ভাষা ব্যবহারে নিরুৎসাহিত করা যাবে না, বরং উৎসাহিত করতে হবে।

খসড়া নির্দেশিকায় ডিজিটাল নথি ব্যবস্থাপনা ও অন্তর্ভুক্তিমূলক পরিবেশ তৈরিসহ ১৫টি করণীয় বিষয় নির্ধারণ করা হয়েছে। অন্যদিকে, গ্রাহক ভোগান্তি উপেক্ষা করে সুবিধাজনক সেবা নির্বাচন, একই নথি বারবার চাওয়া এবং দালালচক্রের সুযোগ বহাল রাখার মতো ১২টি বিষয় বর্জন করতে বলা হয়েছে। খসড়াটি বর্তমানে চূড়ান্ত করার আগে অংশীজনদের মতামতের জন্য সব মন্ত্রণালয়ে পাঠানো হয়েছে

• অপ্রয়োজনীয় কাগজ অপচয় করা যাবে না।
• পানি ও বিদ্যুতের অপচয় করা যাবে না।
• একবার ব্যবহারযোগ্য প্লাস্টিক ব্যবহারে নিরুৎসাহিত করতে হবে।
• একই তথ্য বা কাগজপত্র একাধিকবার চাওয়া যাবে না।
• সহজীকরণের পর পুরোনো জটিল পদ্ধতিতে ফিরে যাওয়া যাবে না।
• সিটিজেন চার্টার ও জাতীয় তথ্য বাতায়নে পুরোনো বা পরস্পরবিরোধী তথ্য রাখা যাবে না।
• কেবল জটিল প্রক্রিয়াকে অনলাইনে স্থানান্তর করে তাকে সহজীকরণ বলা যাবে না এবং মধ্যস্বত্বভোগী, অনানুষ্ঠানিক দালালচক্র, অস্বচ্ছ যোগাযোগ বা অপ্রত্যাশিত ব্যয়ের সুযোগ সৃষ্টি হয়— এমন কোনো প্রক্রিয়া বহাল রাখা যাবে না।

মন্ত্রিপরিষদ বিভাগের খসড়া নির্দেশিকায় পরিশেষে বলা হয়েছে, সেবা সহজীকরণকে এককালীন কার্যক্রম নয়, বরং ধারাবাহিক উন্নয়ন প্রক্রিয়া হিসেবে বিবেচনা করতে হবে। আইন, বিধি, প্রযুক্তি, নাগরিকের চাহিদা এবং মাঠপর্যায়ের অভিজ্ঞতার আলোকে সহজ হওয়া সেবাকে নিয়মিতভাবে পরিমার্জন ও হালনাগাদ করতে হবে।

এ বিষয়ে জানতে চাইলে মন্ত্রিপরিষদ বিভাগের একজন কর্মকর্তা নাম প্রকাশ না করার শর্তে ঢাকা পোস্টকে বলেন, ‘সেবা সহজীকরণ নির্দেশিকার খসড়া সব মন্ত্রণালয় ও বিভাগে পাঠানো হয়েছে। সেখান থেকে মতামত ও পরামর্শ আসার পর যৌক্তিক বিষয়গুলো যুক্ত করে এই নির্দেশিকাটি চূড়ান্ত করা হবে।’